Tips, strategi, dan insight seputar hotel management, teknologi, dan industri perhotelan Indonesia
Menampilkan 9 dari 627 artikel
Perubahan perilaku wisatawan dalam beberapa tahun terakhir mengubah pola reservasi hotel secara signifikan. Jika sebelumnya sebagian besar tamu memesan kamar beberapa minggu sebelum kedatangan, kini banyak reservasi terjadi hanya beberapa hari, bahkan beberapa jam sebelum check-in.
Banyak owner hotel memandang high season sebagai periode ketika bisnis akan berjalan dengan sendirinya. Reservasi meningkat, okupansi mendekati penuh, dan permintaan pasar melampaui ketersediaan kamar.
Housekeeping Tidak Cukup Diukur dari Jumlah Kamar yang Dibersihkan Housekeeping sering menjadi department dengan tekanan operasional paling tinggi ketika occupancy meningkat. Jumlah kamar yang harus dibersihkan bertambah. Check-out datang bersamaan. Front Office membutuhkan kamar ready. Guest mengharapkan room clean sesuai standar. Sementara jumlah staff, trolley, linen, amenities, dan waktu kerja tetap memiliki batas. Dalam kondisi seperti ini, management sering melihat satu angka:
Front Office Tidak Hanya Diukur dari Kecepatan Check-in Front Office sering menjadi department pertama yang dinilai guest dan salah satu sumber data operasional paling penting bagi hotel. Namun evaluasi kinerjanya sering terlalu sederhana: “Guest complaint sedikit berarti Front Office bagus.” Atau: “Check-in cepat berarti Front Office produktif.”
Training Selesai Tidak Berarti Masalah Selesai Training berlangsung selama dua hari. Trainer memberikan materi. Staff mengikuti role-play. Attendance mencapai 100%. Post-test mendapatkan nilai tinggi.
Upselling Bukan Sekadar Menawarkan Produk yang Lebih Mahal Seorang guest datang untuk check-in. Front Office melihat booking standard room. Staff kemudian mengatakan: “Bapak mau upgrade ke kamar yang lebih bagus?” Guest menolak. Bagi sebagian hotel, percakapan tersebut dianggap sebagai upselling yang gagal. Padahal belum tentu.
Service Excellence Terlihat Ketika Operasi Tidak Berjalan Ideal Guest datang lebih awal dari waktu check-in. Room belum siap. Guest mulai bertanya. Front Office harus menjelaskan situasi tanpa membuat guest merasa dilempar dari satu department ke department lain. Situasi seperti ini jauh lebih relevan untuk menguji service excellence dibandingkan ketika semua proses berjalan normal. Service excellence bukan sekadar staff tersenyum, mengucapkan salam, atau menggunakan bahasa yang sopan.
Training Hotel Sering Berhenti di Daftar Kehadiran Staff mengikuti training. Form attendance ditandatangani. Foto dokumentasi selesai. Sertifikat diberikan. Lalu bulan berikutnya training berikutnya dimulai. Masalahnya, management sering kesulitan menjawab pertanyaan sederhana: Setelah mengikuti training ini, staff seharusnya mampu melakukan apa?
Guest Tidak Mengenal Struktur Organisasi Hotel Guest hanya melihat satu hal: hotel. Ketika Front Office membutuhkan informasi dari Housekeeping, ketika Sales menjanjikan kebutuhan client kepada Operations, atau ketika F&B harus berkoordinasi dengan Finance, guest tidak melihat batas antar-departemen tersebut. Masalah muncul ketika setiap department hanya memahami prosesnya sendiri. Front Office tahu check-in. Housekeeping tahu room cleaning. F&B tahu restaurant operation. Finance tahu billing.