Tips, strategi, dan insight seputar hotel management, teknologi, dan industri perhotelan Indonesia
Menampilkan 9 dari 102 artikel
Meningkatkan repeat guest tidak dimulai dari diskon terbesar. Fondasinya adalah pengalaman yang konsisten, personalization yang tepat, service recovery yang baik, dan alasan yang jelas bagi tamu untuk memilih hotel yang sama pada kunjungan berikutnya.
VIP experience yang benar-benar premium bukan yang paling ramai, paling mahal, atau paling terlihat. Premium adalah ketika semuanya terasa berjalan dengan mudah karena hotel sudah mempersiapkannya sebelum tamu meminta.
Special request guest bukan sekadar tambahan pekerjaan. Setiap request membawa ekspektasi yang harus dikelola sejak permintaan diterima sampai kebutuhan tersebut benar-benar terpenuhi.
Personalisasi yang baik terasa seperti perhatian, bukan seperti teknologi. Nilainya muncul ketika hotel mampu menggunakan informasi yang relevan tanpa membuat tamu merasa sedang diawasi.
Tamu mungkin tidak selalu mengingat bagaimana masalahnya dimulai, tetapi mereka akan mengingat bagaimana hotel memperlakukan mereka ketika sedang kecewa.
Service recovery bukan cara untuk membuat hotel bebas dari kesalahan. Service recovery adalah kemampuan hotel mengendalikan dampak ketika ekspektasi tamu tidak terpenuhi, sekaligus menggunakan kejadian tersebut untuk memperbaiki sistem.
Review positif bukan hasil dari permintaan rating yang agresif. Review merupakan akumulasi dari pengalaman tamu yang konsisten, mulai dari reservasi hingga proses check-out dan service recovery.
Guest complaint tidak selalu menjadi ancaman bagi hotel. Masalah yang ditangani dengan cepat, memiliki ownership yang jelas, dan dianalisis sebagai data operasional dapat menjadi dasar untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Hotel tidak membutuhkan housekeeping dengan jumlah orang sebanyak mungkin. Yang dibutuhkan adalah jumlah room attendant yang tepat untuk menghasilkan kamar yang siap dijual, dalam waktu yang dibutuhkan, dengan kualitas yang konsisten dan biaya yang masih masuk akal.