KPI General Manager Hotel: Mengukur Kinerja GM dari Revenue hingga Asset Value
General Manager hotel berada di posisi yang sering menerima kredit ketika performa hotel membaik dan menjadi pihak pertama yang diminta menjelaskan ketika revenue turun, guest complaint meningkat, atau biaya operasional melewati budget. Namun menilai kinerja GM hanya dari occupancy atau revenue menghasilkan gambaran yang terlalu sempit. GM dapat mencapai occupancy tinggi melalui discount agresif. Revenue dapat tumbuh sementara GOP margin menyusut. Guest satisfaction dapat membaik tetapi payroll membengkak. Bahkan hotel dapat menghasilkan profit yang baik dalam satu tahun karena kondisi pasar yang mendukung, bukan karena kualitas keputusan manajemen. Karena itu KPI General Manager hotel harus mencerminkan kemampuan mengelola keseluruhan economic engine hotel. GM bertanggung jawab mengintegrasikan revenue, finance, operations, sales, revenue management, HR, guest experience, asset condition, dan strategic execution menjadi satu performance system. Ukuran keberhasilannya bukan satu angka. Yang perlu dilihat adalah bagaimana GM mengubah demand menjadi revenue, revenue menjadi profit, profit menjadi cash, dan operasi yang sehat menjadi long-term asset value.
