Apa Itu Surat Peringatan Staff Hotel?

Surat Peringatan (SP) merupakan salah satu instrumen disciplinary management yang dapat digunakan perusahaan ketika employee melakukan pelanggaran terhadap ketentuan kerja, peraturan perusahaan, PKB, perjanjian kerja, atau ketentuan lain yang berlaku.

Namun SP seharusnya tidak dipahami sebagai:

“Surat untuk menghukum employee.”

Fungsi yang lebih penting adalah:

Violation → Documentation → Corrective Action → Improvement

Dengan pendekatan tersebut, SP menjadi bagian dari sistem performance dan employee relations, bukan sekadar alat punishment.

---

1. Kapan Hotel Membutuhkan Surat Peringatan?

SP relevan ketika terdapat pelanggaran yang perlu ditindak secara formal.

Contohnya:

• pelanggaran attendance berulang;
• ketidakpatuhan terhadap SOP;
• pelanggaran disiplin kerja;
• penggunaan fasilitas hotel secara tidak semestinya;
• pelanggaran confidentiality;
• tindakan yang mengganggu operasional;
• pelanggaran kebijakan internal.

Namun tidak setiap kesalahan otomatis membutuhkan SP.

Hotel harus membedakan:

Error → Coaching

dengan:

Repeated Violation → Formal Discipline

dan:

Serious Misconduct → Penanganan khusus sesuai ketentuan yang berlaku.

---

2. SP Bukan Pengganti Coaching

Ini merupakan kesalahan yang sering terjadi.

Supervisor menemukan employee melakukan kesalahan kecil.

Kemudian langsung:

SP.

Padahal masalahnya mungkin:

• employee belum memahami SOP;
• training belum cukup;
• instruksi manager tidak jelas;
• workload terlalu tinggi;
• sistem bermasalah.

Gunakan prinsip:

Capability Problem → Coaching / Training

Behavior Problem → Corrective Action

Repeated Violation → Formal Disciplinary Process

Serious Misconduct → Formal Investigation

---

3. Contoh Kasus di Hotel

Misalnya Front Office Agent tiga kali terlambat dalam satu bulan.

Jangan langsung menyimpulkan:

“Employee tidak disiplin.”

Periksa data:

Attendance Record

↓

Jam masuk?

↓

Apakah benar terlambat?

↓

Apakah ada izin?

↓

Apakah roster berubah?

↓

Apakah employee memiliki alasan yang dapat diverifikasi?

↓

Baru tentukan tindakan.

SP harus berbasis:

Fact

bukan:

Assumption.

---

4. SP Harus Berbasis Bukti

Dokumentasi dapat meliputi:

• attendance record;
• CCTV jika relevan dan penggunaannya sah;
• incident report;
• witness statement;
• guest complaint;
• system log;
• supervisor report;
• SOP terkait;
• previous coaching record.

Tujuannya bukan mengumpulkan bukti sebanyak mungkin.

Tujuannya:

Membuktikan apa yang sebenarnya terjadi.

---

5. Periksa Aturan yang Dilanggar

SP yang lemah biasanya hanya mengatakan:

“Anda telah melakukan pelanggaran disiplin.”

Masalahnya:

Pelanggaran apa?

HR harus dapat menjelaskan:

Behavior

↓

Rule

↓

Evidence

↓

Impact

Contoh:

Employee meninggalkan workstation tanpa authorization.

Kemudian hubungkan dengan:

Attendance / SOP / Department Policy / Peraturan Perusahaan

yang memang berlaku.

---

6. Jangan Menulis SP Berdasarkan Emosi

Surat peringatan bukan tempat manager melampiaskan frustrasi.

Hindari:

“Sikap Anda sangat buruk dan tidak menghargai perusahaan.”

Gunakan fakta:

“Pada tanggal X, berdasarkan catatan attendance, employee tercatat tidak hadir pada jadwal kerja yang telah ditetapkan tanpa adanya approval/izin sesuai prosedur.”

Perbedaannya:

Emotional Judgment

vs.

Objective Documentation

---

7. Isi Surat Peringatan

Secara umum, dokumen dapat mencakup:

Identitas

• nama employee;
• employee number;
• jabatan;
• department.

Informasi Surat

• nomor surat;
• tanggal;
• subject.

Uraian Pelanggaran

Jelaskan:

• tanggal;
• waktu;
• lokasi jika relevan;
• tindakan;
• aturan yang terkait.

Corrective Expectation

Jelaskan:

• perilaku yang diharapkan;
• tindakan perbaikan;
• periode evaluasi jika relevan.

Konsekuensi

Jelaskan bahwa pelanggaran berulang dapat ditindaklanjuti sesuai ketentuan perusahaan dan hukum yang berlaku.

---

8. SP1, SP2, SP3: Jangan Dijadikan Formula Otomatis

Banyak hotel menggunakan:

SP1 → SP2 → SP3

Tetapi management perlu berhati-hati.

Tidak tepat jika setiap kasus otomatis diproses:

Pelanggaran → SP1 → SP2 → SP3 → PHK

tanpa melihat:

• jenis pelanggaran;
• tingkat keseriusan;
• aturan internal;
• riwayat;
• bukti;
• ketentuan hukum.

Jadi:

SP Level ≠ Automatic PHK Countdown

Mekanisme harus mengikuti dasar hukum dan ketentuan internal yang berlaku.

---

9. Hubungan SP dengan Peraturan Perusahaan

SP tidak boleh berdiri sendiri.

Idealnya:

Peraturan Perusahaan / PKB

↓

menetapkan:

Rights + Obligations + Discipline Framework

↓

SOP / Policy

↓

menjelaskan:

Operational Standard

↓

SP

↓

menangani:

Documented Violation

Dengan demikian HR memiliki governance chain yang jelas.

---

10. Employee Harus Mengetahui Aturannya

Secara prinsip, sulit membangun disciplinary system yang fair jika employee tidak pernah mengetahui standard yang digunakan.

Hotel perlu memastikan:

Rule Communication

↓

Training

↓

Acknowledgement

↓

Monitoring

↓

Disciplinary Action

Contohnya employee diberikan SOP baru.

Jangan langsung memberikan SP ketika terjadi pelanggaran jika SOP tersebut belum dikomunikasikan secara layak.

---

11. Berikan Kesempatan Menjelaskan

Sebelum menerbitkan SP, HR/management sebaiknya melakukan fact finding.

Pertanyaan:

“Apa yang terjadi?”

“Mengapa hal tersebut terjadi?”

“Apakah ada kondisi yang menyebabkan pelanggaran?”

“Apakah Anda memahami aturan yang berlaku?”

Ini bukan berarti semua alasan harus diterima.

Tujuannya:

Two-Sided Information

Management memiliki:

Company Evidence

dan employee memiliki:

Employee Explanation

---

12. Bedakan Error dan Misconduct

Tidak semua kesalahan adalah misconduct.

Contoh:

Error

Employee salah input reservation karena belum memahami system.

Respons:

Training + Coaching

Negligence

Employee sudah mengetahui prosedur tetapi berulang kali mengabaikannya.

Respons:

Corrective / Disciplinary Action

Intentional Misconduct

Employee sengaja melakukan tindakan yang dilarang.

Respons:

Formal Investigation + Appropriate Action

Klasifikasi ini membantu HR menghindari overreaction.

---

13. Tingkat Keseriusan Harus Diperhatikan

Gunakan tiga dimensi:

Severity

Seberapa serius?

Frequency

Apakah terjadi berulang?

Impact

Apa dampaknya terhadap:

• guest;
• safety;
• revenue;
• property;
• employee;
• reputation?

Contoh:

Keterlambatan 5 menit sekali:

Low Severity

Keterlambatan berulang meskipun sudah diberikan coaching:

Higher Concern

Pemalsuan attendance:

Potentially Serious Misconduct

Jadi tindakan harus proporsional terhadap kasus.

---

14. SP Harus Memiliki Corrective Action

SP yang hanya mengatakan:

“Jangan ulangi.”

terlalu lemah.

Lebih baik:

Violation

↓

Expected Behavior

↓

Action

↓

Review

Contoh:

Employee sering terlambat.

Corrective action:

• mengikuti attendance procedure;
• melakukan clock-in sesuai ketentuan;
• supervisor melakukan monitoring selama periode tertentu.

Dengan demikian SP menjadi:

Corrective Document

bukan hanya:

Punishment Document.

---

15. Tentukan Periode Monitoring Secara Jelas

Jika perusahaan menetapkan periode evaluasi, jelaskan:

• kapan dimulai;
• kapan berakhir;
• indikator yang diperiksa;
• siapa yang melakukan review.

Contoh:

Monitoring Period

30 hari.

Metrics

• attendance;
• punctuality;
• SOP compliance.

Reviewer

Department Head + HR.

---

16. Jangan Membuat Ancaman Berlebihan

Hindari:

“Jika melakukan kesalahan lagi, Anda pasti langsung dipecat.”

Lebih aman menggunakan formulasi yang merujuk pada ketentuan:

“Pelanggaran berikutnya dapat ditindaklanjuti sesuai Peraturan Perusahaan/PKB, perjanjian kerja, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.”

Mengapa?

Karena tindakan selanjutnya tetap harus mempertimbangkan:

Facts + Policy + Applicable Law

---

17. SP Harus Konsisten

Misalnya:

Staff A melakukan pelanggaran.

SP diberikan.

Staff B melakukan pelanggaran yang secara substansi sama.

Tidak ada tindakan karena Staff B dekat dengan manager.

Ini menciptakan:

Perceived Unfairness

↓

Trust ↓

↓

Employee Engagement ↓

↓

Employee Relations Risk ↑

Consistency adalah salah satu elemen paling penting dalam disciplinary management.

---

18. Jangan Menggunakan SP untuk Menutupi Masalah Operasional

Misalnya banyak Housekeeping terlambat menyelesaikan room.

Management memberikan SP kepada banyak room attendant.

Tetapi setelah dianalisis:

Room Assignment ↑

•  

Occupancy ↑

•  

Manpower ↓

•  

Room Productivity ↓

Masalah sebenarnya mungkin:

Workforce Planning

bukan semata-mata:

Employee Discipline.

Sebelum memberikan SP secara massal, periksa:

System → Process → Manpower → Leadership → Employee

---

19. SP dan Performance Management Berbeda

SP menangani:

Violation / Conduct

Performance Management menangani:

Performance Gap

Contoh:

Employee tidak mencapai target upselling.

Ini belum tentu pelanggaran.

Bisa disebabkan:

• skill;
• training;
• lead quality;
• market;
• target tidak realistis.

Maka pendekatannya:

Performance Coaching / PIP

bukan otomatis SP.

---

20. SP untuk Attendance

Attendance merupakan salah satu area yang sering membutuhkan disciplinary management.

Gunakan data:

Scheduled Hours

vs.

Actual Attendance

Kemudian lihat:

• frequency;
• duration;
• pattern;
• reason;
• previous coaching.

Contoh:

Late 1x

→ Coaching.

Late 5x dalam periode tertentu

→ Investigate pattern.

Repeated after formal warning

→ Evaluate further action according to applicable rules.

---

21. SP untuk Pelanggaran SOP

Contoh:

Housekeeping tidak mengikuti room inspection procedure.

Jangan langsung SP.

Periksa:

Apakah SOP tersedia?

↓

Apakah employee sudah dilatih?

↓

Apakah supervisor melakukan briefing?

↓

Apakah equipment tersedia?

↓

Apakah employee memahami requirement?

Jika semua jelas dan pelanggaran tetap terjadi, disciplinary action menjadi lebih dapat dipertanggungjawabkan.

---

22. SP untuk Guest Complaint

Guest complaint bukan otomatis bukti employee misconduct.

Contoh:

Guest mengatakan:

“Staff Front Office rude.”

Management perlu melakukan:

Complaint Verification

↓

Cek:

• employee explanation;
• CCTV jika relevan;
• witness;
• interaction context;
• service standard.

Baru menentukan:

Coaching / Training / Discipline

Guest complaint adalah:

Signal

bukan otomatis:

Proof of Misconduct.

---

23. Serious Misconduct Membutuhkan Penanganan Berbeda

Untuk kasus seperti dugaan:

• fraud;
• theft;
• violence;
• serious harassment;
• intentional data misuse;
• serious safety violation;

jangan langsung menerbitkan SP berdasarkan rumor.

Gunakan:

Incident Report

↓

Investigation

↓

Evidence

↓

Employee Explanation

↓

HR / Management Review

↓

Action sesuai aturan dan hukum

Untuk kasus berisiko tinggi, legal review sangat disarankan.

---

24. SP dan PHK

SP tidak boleh dipahami sebagai:

SP3 = otomatis PHK.

Jika masalah berujung pada PHK, prosesnya harus mengikuti dasar dan prosedur yang berlaku.

PP 35/2021 mengatur mekanisme PHK dan upaya penyelesaian hubungan kerja; JDIH Kemnaker juga menjelaskan bahwa PHK harus memiliki alasan yang kuat dan terdapat mekanisme pemberitahuan serta penyelesaian perselisihan sesuai ketentuan.

Karena itu HR harus menghindari:

Shortcut Discipline → Termination

dan menggunakan:

Evidence → Process → Legal Basis → Decision

---

25. Dokumentasi SP

HR sebaiknya memiliki disciplinary record yang rapi:

Data	Keterangan
Employee	Nama / ID
Department	Department
Violation	Jenis
Date	Tanggal
Evidence	Bukti
Previous Action	Coaching/SP
Current Action	Tindakan
Monitoring	Periode
Follow-up	Hasil

Data ini membantu HR melihat:

Pattern

bukan hanya kasus individual.

---

26. Disciplinary Dashboard Hotel

HR dapat memonitor:

Metric	Current
Attendance Violations	14
SOP Violations	8
Guest Conduct Cases	4
Safety Violations	2
Repeat Violations	6
Open Cases	5

Kemudian segmentasikan berdasarkan:

• department;
• supervisor;
• violation type;
• tenure;
• employment status.

Jika satu department memiliki violation rate jauh lebih tinggi, jangan langsung menyalahkan employee.

Investigasi:

Manager + Process + Workload + Training + Culture

---

27. KPI Disciplinary Management

Jangan menggunakan:

“Jumlah SP yang diterbitkan”

sebagai KPI HR.

Itu dapat menciptakan insentif yang salah.

Gunakan:

Repeat Violation Rate

Apakah pelanggaran berulang menurun?

Case Resolution Time

Berapa lama kasus diselesaikan?

Documentation Completeness

Apakah evidence lengkap?

Disciplinary Consistency

Apakah kasus serupa diproses konsisten?

Corrective Action Closure

Apakah tindakan perbaikan selesai?

Employee Relations Cases

Apakah dispute meningkat?

Tujuannya bukan:

More Warnings

tetapi:

Better Behavior + Lower Risk.

---

28. Framework Surat Peringatan Hotel

Gunakan:

IDENTIFY

↓

Temukan dugaan pelanggaran.

↓

VERIFY

↓

Periksa bukti dan fakta.

↓

HEAR

↓

Dengarkan penjelasan employee.

↓

CLASSIFY

↓

Error / Negligence / Misconduct / Serious Misconduct.

↓

ACT

↓

Coaching / Corrective Action / Formal Warning / tindakan lain sesuai ketentuan.

↓

MONITOR

↓

Pantau perubahan perilaku.

↓

DOCUMENT

↓

Simpan record secara rapi.

↓

REVIEW

↓

Apakah masalah selesai atau berulang?

---

5 Kesalahan HR dalam Surat Peringatan

1. Memberikan SP karena emosi

Discipline harus berbasis fakta.

2. Tidak mencantumkan pelanggaran secara spesifik

Employee harus memahami apa yang diperbaiki.

3. Tidak memberi kesempatan menjelaskan

Fact finding harus mempertimbangkan kedua sisi.

4. Menganggap SP3 otomatis PHK

Tindakan lanjutan harus mengikuti ketentuan yang berlaku.

5. Menggunakan SP untuk masalah sistem

Jika root cause adalah manpower, SOP, atau leadership, SP tidak akan menyelesaikan masalah.

Kesimpulan

Surat Peringatan Staff Hotel seharusnya tidak diposisikan sebagai simbol:

“HR sedang menghukum employee.”

SP yang efektif adalah bagian dari:

Disciplinary Governance

dengan alur:

Fact → Evidence → Explanation → Proportionate Action → Improvement → Monitoring

Management juga harus membedakan:

Performance Problem

dengan:

Conduct Problem.

Tidak semua masalah performance membutuhkan SP, dan tidak semua pelanggaran dapat diselesaikan hanya dengan coaching.

Tujuan akhirnya bukan memperbanyak surat peringatan.

Tujuannya adalah menciptakan disiplin kerja yang konsisten, fair, terdokumentasi, dan mampu memperbaiki perilaku tanpa menciptakan risiko employee relations yang tidak perlu.