Dalam industri hotel, banyak peluang bisnis tidak datang secara otomatis dari website, OTA, media sosial, atau walk-in guest. Sebagian revenue yang bernilai besar justru berasal dari hubungan langsung antara hotel dengan perusahaan, institusi, event organizer, travel agent, wedding organizer, komunitas, maupun decision maker lainnya. Di sinilah sales call memiliki peran penting.

Sales call sering dianggap sebagai aktivitas sederhana: mencari nomor telepon calon klien, menghubungi mereka, memperkenalkan hotel, kemudian menawarkan harga. Pendekatan seperti ini semakin sulit menghasilkan conversion karena calon klien menerima banyak penawaran dari berbagai hotel. Jika percakapan hanya berisi promosi, sales akan mudah dianggap sebagai vendor biasa.

Sales call yang profesional harus mampu menciptakan alasan bagi calon klien untuk melanjutkan percakapan. Sales harus memahami siapa yang dihubungi, mengetahui kemungkinan kebutuhan bisnisnya, kemudian menghubungkan kebutuhan tersebut dengan solusi hotel.

Dengan kata lain, tujuan utama sales call bukan selalu mendapatkan booking pada panggilan pertama. Tujuan awalnya dapat berupa mendapatkan meeting, mengirim proposal, melakukan site inspection, mendapatkan corporate appointment, atau memperoleh informasi mengenai kebutuhan calon klien.

1. Tentukan Tujuan Sales Call Sebelum Menghubungi Klien

Kesalahan pertama dalam sales call adalah menelepon tanpa tujuan yang jelas. Sales hanya memiliki target “melakukan 20 call hari ini”, tetapi tidak memiliki outcome yang ingin dicapai dari masing-masing percakapan.

Setiap sales call sebaiknya memiliki objective yang spesifik.

1. New prospecting untuk memperkenalkan hotel kepada calon account baru.
2. Appointment setting untuk mendapatkan jadwal meeting dengan decision maker.
3. Follow-up quotation untuk mengetahui perkembangan proposal.
4. Reactivation untuk menghubungi kembali account yang sudah lama tidak menggunakan hotel.
5. Upselling untuk menawarkan produk tambahan kepada existing client.
6. Cross-selling untuk memperkenalkan kamar, meeting, event, F&B, atau fasilitas lain.
7. Relationship maintenance untuk menjaga hubungan dengan account yang sudah aktif.

Objective yang jelas membuat sales lebih terarah dan memudahkan evaluasi setelah panggilan selesai.

2. Lakukan Riset Sebelum Menelepon

Sales call yang dilakukan tanpa informasi dasar akan terdengar generik. Calon klien akan segera mengetahui bahwa sales hanya melakukan cold calling massal.

Sebelum menghubungi perusahaan, sales sebaiknya mencari informasi mengenai bidang bisnis perusahaan, lokasi kantor, jumlah karyawan jika tersedia, aktivitas bisnis, event yang pernah dilakukan, serta kemungkinan kebutuhan perjalanan atau meeting.

Untuk corporate account, sales juga perlu mengetahui siapa kemungkinan decision maker. Orang yang menerima telepon belum tentu orang yang menentukan hotel. Bisa saja receptionist, secretary, procurement, HR, travel coordinator, event committee, atau executive assistant.

Informasi tersebut membantu sales menentukan cara membuka percakapan dan pertanyaan yang relevan.

3. Gunakan Opening yang Singkat dan Profesional

Opening menentukan apakah calon klien akan melanjutkan percakapan atau langsung mengakhiri telepon.

Hindari pembukaan yang terlalu panjang seperti menjelaskan seluruh fasilitas hotel sebelum mengetahui apakah calon klien memiliki kebutuhan.

Contoh pendekatan:

“Selamat pagi, Pak/Bu. Saya [Nama] dari bagian Sales [Hotel]. Saya menghubungi karena kami sedang mengembangkan corporate partnership untuk perusahaan di area ini. Saya ingin mengetahui apakah perusahaan Bapak/Ibu saat ini memiliki kebutuhan akomodasi, meeting, atau event secara rutin?”

Opening tersebut memberikan konteks sekaligus membuka ruang untuk percakapan.

Sales tidak perlu langsung menjelaskan seluruh fasilitas hotel. Fokus pertama adalah mendapatkan izin untuk melanjutkan percakapan dan mengetahui relevansi kebutuhan.

4. Jangan Langsung Menjual, Lakukan Discovery

Sales call yang baik lebih banyak mendengarkan daripada berbicara.

Setelah opening, arahkan percakapan kepada kebutuhan calon klien. Pertanyaan dapat disesuaikan dengan target market.

Untuk corporate account, misalnya:

1. “Biasanya kebutuhan meeting atau perjalanan perusahaan dilakukan seberapa sering?”
2. “Apakah perusahaan lebih banyak membutuhkan kamar, meeting room, atau keduanya?”
3. “Untuk akomodasi, biasanya tamu perusahaan berasal dari kota mana?”
4. “Apakah perusahaan sudah memiliki preferred hotel?”
5. “Apa pertimbangan utama ketika memilih hotel untuk corporate stay?”
6. “Untuk meeting, biasanya jumlah pesertanya sekitar berapa orang?”

Pertanyaan seperti ini memberikan informasi yang jauh lebih bernilai dibandingkan sekadar menanyakan apakah calon klien sedang membutuhkan kamar.

5. Identifikasi Pain Point Calon Klien

Setelah mendapatkan informasi dasar, sales harus mencari masalah yang mungkin sedang dihadapi calon klien.

Pain point dapat berupa harga yang tidak kompetitif, lokasi hotel yang kurang strategis, proses booking yang lambat, invoice yang tidak fleksibel, kualitas meeting room, keterbatasan parking, kualitas makanan, atau kurangnya koordinasi ketika perusahaan mengadakan event.

Sales kemudian harus memposisikan hotel sebagai solusi.

Jika perusahaan sering melakukan training, misalnya, jangan hanya menawarkan meeting room. Jelaskan bagaimana hotel dapat membantu menyediakan ruang meeting, coffee break, lunch, accommodation, audiovisual, dan koordinasi event dalam satu tempat.

Pendekatan tersebut mengubah percakapan dari “hotel kami punya fasilitas” menjadi “hotel kami dapat menyelesaikan kebutuhan Anda.”

6. Gunakan Value Proposition yang Spesifik

Value proposition harus disesuaikan dengan kebutuhan setiap segmen.

Untuk corporate account, value proposition dapat berupa:

• corporate rate;
• kemudahan booking;
• lokasi strategis;
• fleksibilitas check-in;
• dedicated sales contact;
• billing arrangement;
• meeting facilities;
• airport atau station access;
• loyalty benefit;
• room block untuk group.

Untuk event organizer, fokus dapat bergeser kepada fleksibilitas venue, technical support, loading access, ballroom capacity, menu customization, dan kemampuan hotel menangani event dengan jumlah peserta besar.

Untuk wedding organizer, value proposition dapat berupa venue, food quality, wedding package, room allocation, bridal room, parking, decoration coordination, dan event flow.

Value proposition harus menjawab satu pertanyaan utama: “Mengapa calon klien harus mempertimbangkan hotel ini?”

7. Jangan Membanjiri Calon Klien dengan Informasi

Salah satu kesalahan sales adalah memberikan terlalu banyak informasi dalam satu panggilan.

Calon klien tidak membutuhkan seluruh daftar fasilitas hotel. Mereka hanya membutuhkan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka.

Jika calon klien membutuhkan meeting room untuk 50 orang, sales tidak perlu menjelaskan seluruh tipe kamar, swimming pool, spa, gym, restoran, dan fasilitas lain pada awal percakapan.

Berikan informasi secukupnya, kemudian arahkan ke next step.

Misalnya:

“Dari kebutuhan yang Bapak/Ibu sampaikan, saya rasa meeting package kami cukup relevan. Saya bisa kirimkan proposal beserta pilihan setup dan menu melalui email/WhatsApp. Setelah itu, apakah saya boleh follow-up untuk mendiskusikan pilihannya?”

8. Kenali dan Tangani Objection

Calon klien dapat memberikan berbagai keberatan selama sales call.

“Harganya terlalu mahal.”

Jangan langsung memberikan diskon.

Tanyakan terlebih dahulu:

“Boleh saya tahu apakah perbedaannya terutama di harga per pax atau ada komponen tertentu dalam package yang belum sesuai kebutuhan?”

Pertanyaan tersebut membantu sales mengetahui akar masalah.

“Kami sudah punya hotel langganan.”

Jangan langsung mencoba menggantikan hotel tersebut.

Respons yang lebih baik:

“Baik, Pak/Bu. Berarti saat ini sudah ada preferred hotel. Kalau berkenan, saya ingin menawarkan hotel kami sebagai alternatif untuk kebutuhan tertentu, misalnya ketika hotel utama sedang full atau ketika perusahaan membutuhkan venue meeting dengan kapasitas berbeda.”

Dengan pendekatan tersebut, sales tidak memaksa calon klien mengganti supplier.

“Kirim proposal saja.”

Jangan langsung menjawab “baik”.

Gunakan kesempatan tersebut untuk mendapatkan informasi tambahan:

“Tentu, Pak/Bu. Supaya proposal yang saya kirim lebih sesuai, boleh saya tahu kira-kira kebutuhan jumlah peserta dan periode event-nya?”

Satu pertanyaan tambahan dapat membuat proposal jauh lebih relevan.

9. Gunakan Sales Call untuk Mendapatkan Appointment

Untuk high-value account, tujuan cold call sebaiknya bukan langsung mendapatkan booking.

Appointment dapat memberikan kesempatan bagi sales untuk memahami kebutuhan lebih dalam dan melakukan presentation atau site inspection.

Contohnya:

“Saya rasa kebutuhan perusahaan Bapak/Ibu cukup menarik untuk kami diskusikan lebih detail. Apakah minggu ini ada waktu sekitar 20–30 menit untuk saya berkunjung dan memperkenalkan corporate solution dari hotel kami?”

Jika calon klien belum siap menerima kunjungan, alternatifnya adalah online meeting atau mengirimkan company profile dan proposal terlebih dahulu.

10. Follow-Up Harus Memiliki Alasan

Follow-up tanpa informasi baru sering terasa seperti mengejar keputusan.

Hindari:

“Pak/Bu, bagaimana proposalnya?”

Lebih baik:

“Pak/Bu, saya follow-up proposal meeting yang kemarin. Saya sudah menyesuaikan pilihan menu menjadi dua alternatif agar lebih dekat dengan budget yang Bapak/Ibu sampaikan. Saya kirimkan revisinya hari ini.”

Follow-up seperti ini memiliki alasan yang jelas dan memberikan value tambahan.

11. Gunakan CRM atau Sales Pipeline

Aktivitas sales call harus tercatat. Hotel tidak boleh hanya mengandalkan ingatan salesperson.

Minimal, data yang dicatat meliputi:

1. Nama perusahaan.
2. Nama contact person.
3. Jabatan.
4. Nomor telepon dan email.
5. Segmentasi account.
6. Kebutuhan potensial.
7. Estimasi value.
8. Status opportunity.
9. Last contact.
10. Next action.
11. Follow-up date.
12. Probability of conversion.
13. Lost reason jika opportunity gagal.

Dengan data tersebut, Sales Manager dapat mengetahui apakah tim hanya sibuk melakukan aktivitas atau benar-benar menghasilkan pipeline revenue.

12. Ukur Sales Call Berdasarkan Outcome

Jumlah telepon penting, tetapi bukan satu-satunya indikator.

Hotel sebaiknya mengukur kualitas sales call menggunakan beberapa KPI:

Call Volume menunjukkan jumlah panggilan yang dilakukan.

Contact Rate menunjukkan berapa banyak panggilan yang berhasil terhubung dengan orang yang relevan.

Appointment Rate menunjukkan kemampuan sales menghasilkan meeting.

Quotation Rate menunjukkan berapa banyak prospect yang berkembang menjadi proposal.

Conversion Rate menunjukkan kemampuan mengubah opportunity menjadi booking.

Revenue per Account menunjukkan nilai bisnis yang dihasilkan.

Repeat Business Rate menunjukkan kemampuan mempertahankan account.

Dengan pendekatan ini, sales tidak hanya mengejar jumlah call, tetapi mengejar kualitas pipeline.

13. Pisahkan Cold Call dan Existing Account Call

Tidak semua account membutuhkan pendekatan yang sama.

Cold prospect membutuhkan edukasi dan pengenalan. Existing account membutuhkan relationship management dan pengembangan revenue.

Untuk existing account, sales dapat menggunakan sales call untuk mencari peluang tambahan:

• kebutuhan room night bulan depan;
• upcoming meeting;
• training;
• company gathering;
• annual meeting;
• employee event;
• group accommodation;
• dinner;
• corporate celebration.

Satu corporate account dapat menghasilkan beberapa jenis revenue. Karena itu, jangan memperlakukan account hanya sebagai sumber room booking.

14. Hubungkan Sales Call dengan Revenue Strategy

Sales call seharusnya tidak berjalan terpisah dari revenue management.

Tidak semua business layak dikejar dengan harga yang sama. Hotel harus mempertimbangkan occupancy forecast, demand period, compression date, average rate, segment mix, dan opportunity cost.

Misalnya, corporate account meminta harga sangat rendah untuk periode yang diperkirakan memiliki demand tinggi. Sales tidak seharusnya otomatis menerima permintaan tersebut.

Sebaliknya, pada low-demand period, hotel dapat memberikan strategic offer yang membantu meningkatkan occupancy tanpa mengorbankan positioning harga secara permanen.

Inilah alasan sales, revenue, dan management harus memiliki komunikasi yang baik.

15. Bangun Relationship, Bukan Hanya Transaksi

Sales hotel adalah bisnis hubungan.

Klien yang pernah menggunakan hotel harus tetap mendapatkan perhatian setelah event selesai. Sales dapat melakukan courtesy call, meminta feedback, mengirim informasi seasonal package, atau mengundang client untuk site inspection ketika hotel memiliki produk baru.

Relationship yang kuat dapat membuat hotel menjadi preferred supplier.

Pada akhirnya, tujuan sales call bukan hanya mendapatkan satu booking. Tujuannya adalah membangun account yang dapat menghasilkan revenue secara berulang.

16. Kesalahan yang Harus Dihindari

Beberapa kesalahan yang sering menurunkan efektivitas sales call hotel adalah:

1. Menelepon tanpa melakukan riset.
2. Terlalu cepat menawarkan harga.
3. Berbicara terlalu banyak dan tidak mendengarkan.
4. Tidak mengetahui decision maker.
5. Mengirim proposal generik.
6. Memberikan diskon sebelum memahami objection.
7. Tidak mencatat hasil call.
8. Tidak memiliki next action.
9. Follow-up terlalu agresif.
10. Tidak melakukan evaluasi lost business.
11. Menjanjikan sesuatu yang belum dikonfirmasi operasional.
12. Menganggap semua prospect memiliki kebutuhan yang sama.

17. Buat Sales Call Menjadi Sistem

Sales call akan menghasilkan dampak yang lebih besar ketika menjadi bagian dari sistem sales hotel.

Hotel dapat membuat weekly sales call plan yang membagi account berdasarkan priority. Account dengan potensi revenue besar mendapatkan pendekatan lebih intensif, sementara account dengan potensi lebih rendah tetap dipelihara melalui komunikasi berkala.

Sales Manager juga perlu melakukan review pipeline secara rutin untuk melihat account mana yang harus dikejar, mana yang perlu dikembangkan, dan mana yang perlu dihentikan karena probability-nya terlalu rendah.

Dengan sistem tersebut, sales call berubah dari aktivitas telemarketing menjadi bagian dari revenue generation strategy.

Kesimpulan

Sales call untuk hotel bukan sekadar aktivitas menelepon sebanyak mungkin calon pelanggan. Sales call yang efektif dimulai dari riset, memiliki objective yang jelas, menggunakan opening yang relevan, menggali kebutuhan, memahami pain point, menyampaikan value proposition, menangani objection secara profesional, dan selalu mengarah kepada next step.

Bagi hotel, kualitas sales call sangat bergantung pada kemampuan salesperson memahami bisnis klien. Semakin baik sales memahami kebutuhan corporate account, event organizer, government, institution, wedding market, maupun segment lainnya, semakin mudah hotel menawarkan solusi yang tepat.

Pada akhirnya, ukuran keberhasilan sales call bukan hanya berapa banyak telepon yang dilakukan, tetapi berapa banyak percakapan yang berubah menjadi appointment, proposal, site inspection, confirmed booking, revenue, dan hubungan bisnis jangka panjang.