Rating Agoda merupakan salah satu indikator penting yang dapat memengaruhi persepsi calon tamu ketika memilih hotel. Agoda menjelaskan bahwa Review Score merupakan agregasi penilaian tamu terverifikasi dan ditampilkan pada skala 1–10. Penilaian tersebut berasal dari lima kategori utama: value for money, service, facilities, location, dan cleanliness. Karena itu, meningkatkan rating Agoda bukan sekadar meminta lebih banyak review, tetapi memperbaiki pengalaman tamu di titik-titik yang benar-benar memengaruhi penilaian.
Strategi terbaik adalah menggabungkan perbaikan operasional dengan pengelolaan reputasi digital. Hotel perlu mengetahui kategori mana yang paling lemah, mencari pola keluhan dalam review, kemudian memperbaiki akar masalahnya secara konsisten.
1. Pahami Lima Faktor yang Mempengaruhi Review Score
Menurut Agoda Partner Hub, Review Score dihitung dari lima kategori: Value for Money, Service, Facilities, Location, dan Cleanliness. Hotel sebaiknya menggunakan lima kategori tersebut sebagai kerangka evaluasi rutin.
Value for Money
Pastikan harga, fasilitas, dan pengalaman yang diterima tamu terasa sepadan. Hindari informasi promosi atau deskripsi yang membuat ekspektasi terlalu tinggi.
Service
Latih staf agar responsif, ramah, proaktif, dan mampu menyelesaikan kebutuhan tamu dengan cepat.
Facilities
Pastikan fasilitas yang ditawarkan tersedia, berfungsi, dan sesuai dengan informasi di listing.
Location
Lokasi mungkin tidak dapat diubah, tetapi hotel dapat membantu tamu memahami akses, area sekitar, transportasi, dan atraksi terdekat secara akurat.
Cleanliness
Jaga kebersihan kamar, kamar mandi, area publik, restoran, dan fasilitas lain secara konsisten.
2. Fokus pada Kategori dengan Nilai Terendah
Jangan mencoba memperbaiki semuanya sekaligus. Mulailah dengan kategori yang memiliki nilai paling rendah dan cari pola dari review yang sudah masuk. Agoda sendiri menyarankan properti untuk melihat Review Score, membaca review yang ada, lalu memprioritaskan kategori dengan skor terendah.
Contohnya, jika Cleanliness sering mendapat nilai rendah dan tamu berulang kali menyebut linen, kamar mandi, atau debu, solusinya bukan sekadar meminta tamu memberikan rating lebih tinggi. Hotel perlu mengevaluasi proses housekeeping, inspeksi kamar, laundry, dan maintenance.
3. Pastikan Informasi di Agoda Sesuai dengan Kondisi Nyata
Ekspektasi tamu sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka lihat sebelum memesan. Foto, fasilitas, kebijakan, tipe kamar, dan deskripsi harus menggambarkan kondisi yang benar-benar tersedia. Agoda secara khusus menekankan pentingnya akurasi listing karena ketidaksesuaian antara ekspektasi dan pengalaman dapat memicu review buruk.
Lakukan audit listing secara berkala. Periksa apakah foto masih relevan, fasilitas yang sudah tidak tersedia telah diperbarui, informasi kamar benar, dan kebijakan hotel ditampilkan dengan jelas.
4. Tingkatkan Kualitas Foto dan Konten Listing
Konten listing membantu membentuk ekspektasi calon tamu sebelum mereka datang. Agoda menyebut foto properti, foto kamar, fasilitas, dan informasi properti sebagai bagian penting dari Content Score.
Pastikan foto memperlihatkan kondisi hotel secara realistis: kamar, kamar mandi, lobby, restoran, kolam renang, fasilitas, dan area sekitar. Jangan menggunakan foto yang terlalu diedit hingga berbeda jauh dari kondisi sebenarnya.
Agoda juga menyebut bahwa Content Score mencakup foto properti dan kamar, fasilitas, serta informasi terkait kebijakan. Karena itu, memperbarui listing dapat membantu mengurangi kesenjangan antara apa yang dibayangkan tamu dan apa yang mereka terima.
5. Tingkatkan Pengalaman Tamu di Momen-Momen Kritis
Rating sering dipengaruhi oleh detail kecil dalam perjalanan tamu: proses check-in, kebersihan kamar, kecepatan merespons permintaan, kualitas sarapan, penanganan keluhan, hingga proses check-out.
Sebelum kedatangan: pastikan informasi reservasi dan permintaan khusus dipahami tim.
Saat check-in: berikan sambutan yang ramah dan proses yang efisien.
Selama menginap: respons cepat terhadap permintaan atau masalah.
Saat terjadi masalah: dengarkan, minta maaf bila diperlukan, dan berikan solusi yang jelas.
Saat check-out: pastikan proses berjalan lancar dan tamu meninggalkan hotel dengan kesan yang baik.
6. Buat Standar Respons Cepat untuk Keluhan
Masalah kecil yang tidak segera ditangani dapat berkembang menjadi review negatif. Hotel sebaiknya memiliki jalur eskalasi yang jelas: siapa yang menerima laporan, siapa yang mengambil keputusan, dan berapa lama target penyelesaiannya.
Front office, housekeeping, engineering, food and beverage, dan manajemen perlu memiliki koordinasi yang baik. Tujuannya bukan hanya menyelesaikan keluhan, tetapi mencegah masalah yang sama berulang pada tamu berikutnya.
7. Dorong Tamu untuk Memberikan Review Secara Etis
Jumlah review juga penting karena membantu calon tamu melihat bahwa rating berasal dari pengalaman banyak tamu. Agoda menyatakan bahwa semakin banyak review, semakin besar kredibilitas reputasi properti di mata calon tamu.
Hotel dapat mengingatkan tamu untuk memberikan review setelah menginap melalui komunikasi yang sesuai dengan kebijakan platform. Fokuskan ajakan pada feedback yang jujur, bukan meminta tamu memberikan rating tertentu.
Hindari praktik manipulatif seperti membuat review palsu, meminta staf atau pihak yang tidak menginap untuk memberikan rating, atau memberikan tekanan kepada tamu untuk mengubah review.
8. Balas Review Positif dan Negatif dengan Personal
Agoda memungkinkan properti membalas review. Respons yang baik dapat menunjukkan kepada calon tamu bahwa hotel benar-benar memperhatikan feedback.
Untuk review negatif, akui masalah yang relevan, sampaikan permintaan maaf jika diperlukan, jelaskan tindakan perbaikan secara singkat, dan arahkan pembahasan lebih lanjut ke kanal yang tepat. Agoda juga menyarankan agar respons tidak berulang-ulang menggunakan kalimat yang sama, tetap singkat, serta menjaga privasi tamu.
Untuk review positif, jangan hanya menggunakan template “terima kasih”. Sebutkan aspek yang diapresiasi tamu jika relevan, sehingga respons terasa lebih personal.
9. Jangan Berusaha Menghapus Semua Review Negatif
Review negatif tidak otomatis berarti review tersebut dapat atau seharusnya dihapus. Agoda menyatakan bahwa review tidak dihapus hanya karena sifatnya negatif. Penghapusan dapat dipertimbangkan jika review melanggar kebijakan tertentu, misalnya berasal dari no-show, merupakan spam, salah properti, duplikat, atau mengandung jenis konten yang dilarang.
Jika review memang valid, jadikan review tersebut sebagai bahan evaluasi. Respons yang profesional sering kali lebih bermanfaat bagi reputasi hotel daripada mencoba menghilangkan semua kritik.
10. Gunakan Review sebagai Data Operasional
Jangan melihat review hanya sebagai angka. Kelompokkan komentar tamu berdasarkan tema, misalnya kebersihan, pelayanan, sarapan, fasilitas kamar, Wi-Fi, noise, lokasi, atau value for money.
Kumpulkan review terbaru secara rutin.
Kelompokkan keluhan dan pujian berdasarkan kategori.
Hitung masalah yang paling sering muncul.
Tentukan akar masalah dan departemen yang bertanggung jawab.
Tetapkan tindakan perbaikan dan tenggat waktu.
Pantau apakah keluhan yang sama berkurang pada periode berikutnya.
Checklist Meningkatkan Rating Agoda
- Review Score dan kategori penilaian dipantau secara rutin.
- Keluhan yang berulang sudah dikelompokkan dan ditindaklanjuti.
- Kebersihan kamar dan area publik diperiksa secara konsisten.
- Staf memahami standar service dan target waktu respons.
- Fasilitas yang tercantum di Agoda benar-benar tersedia dan berfungsi.
- Foto dan deskripsi listing sesuai kondisi terbaru.
- Review tamu dibalas secara sopan dan personal.
- Permintaan review dilakukan secara etis dan tidak memanipulasi rating.
- Review negatif digunakan sebagai bahan perbaikan operasional.
Kesimpulan
Cara meningkatkan rating Agoda pada dasarnya dimulai dari pengalaman tamu, bukan dari angka rating itu sendiri. Hotel perlu memastikan apa yang dijanjikan di listing sesuai dengan apa yang diterima tamu, kemudian memperkuat service, kebersihan, fasilitas, dan value for money.
Setelah pengalaman diperbaiki, kelola feedback secara konsisten: dorong review yang jujur, balas ulasan secara profesional, dan gunakan pola komentar tamu sebagai data untuk memperbaiki operasional. Dengan pendekatan tersebut, peningkatan rating menjadi hasil dari perbaikan pengalaman yang nyata, bukan sekadar strategi mengejar angka.