Reservasi Corporate Tidak Sekadar Menjual Kamar
Corporate account masih menjadi salah satu segmen yang paling diincar banyak hotel. Selain mampu menghasilkan okupansi yang stabil, perusahaan juga berpotensi menjadi sumber bisnis jangka panjang melalui perjalanan dinas, pelatihan, rapat, hingga proyek dalam periode tertentu.
Namun, masih banyak hotel yang mengelola reservasi corporate dengan prosedur yang sama seperti reservasi individu. Selama kamar berhasil dipesan dan tamu datang sesuai jadwal, proses dianggap selesai. Padahal, reservasi corporate memiliki karakter yang jauh lebih kompleks karena melibatkan kontrak tarif, metode pembayaran, kebijakan kredit, hingga koordinasi lintas departemen.
Kesalahan administrasi yang terlihat sederhana dapat berdampak pada hubungan bisnis yang telah dibangun bertahun-tahun. Dalam banyak kasus, perusahaan tidak berpindah ke hotel lain karena harga yang lebih murah, tetapi karena kualitas pengelolaan reservasi yang kurang konsisten.
Kesalahan yang Masih Sering Terjadi
Dalam evaluasi operasional hotel, beberapa kesalahan berikut masih cukup sering ditemukan.
- Corporate rate tidak sesuai kontrak.
Tarif yang digunakan berbeda dengan harga yang telah disepakati sehingga memicu komplain saat proses pembayaran. - Company profile salah dipilih di PMS.
Kesalahan ini menyebabkan laporan market segment menjadi tidak akurat dan menyulitkan analisis performa corporate account. - Billing instruction tidak diverifikasi.
Tamu diminta membayar sendiri, padahal biaya seharusnya ditagihkan kepada perusahaan sesuai Letter of Guarantee (LoG). - Kontrak yang sudah berakhir masih digunakan.
Tarif lama tetap dipakai karena data di sistem belum diperbarui. - Kurangnya koordinasi antar departemen.
Reservation, Sales, Front Office, dan Finance memiliki informasi yang berbeda sehingga proses pelayanan menjadi tidak konsisten.
Kesalahan-kesalahan tersebut mungkin tidak langsung memengaruhi tingkat okupansi, tetapi dapat mengurangi kepercayaan perusahaan terhadap hotel.
Data Reservasi Menentukan Kelancaran Operasional
Reservasi corporate membutuhkan akurasi yang lebih tinggi dibandingkan reservasi biasa. Selain data tamu, hotel juga harus memastikan informasi perusahaan telah sesuai dengan kontrak yang berlaku.
Beberapa informasi yang perlu diverifikasi sebelum reservasi dikonfirmasi meliputi:
- Nama perusahaan.
- Corporate rate yang digunakan.
- Masa berlaku kontrak.
- Market segment.
- Source of Business.
- Metode pembayaran.
- Letter of Guarantee (LoG) atau Purchase Order apabila diperlukan.
- Permintaan khusus dari perusahaan.
Semakin lengkap proses verifikasi di awal, semakin kecil kemungkinan terjadi koreksi saat tamu melakukan check-in maupun ketika Finance menerbitkan invoice.
Mengelola Corporate Account Bukan Hanya Tugas Reservation
Hotel yang memiliki corporate production tinggi umumnya tidak menyerahkan seluruh proses kepada Reservation Department.
Pengelolaan corporate account melibatkan beberapa departemen sekaligus.
- Sales memastikan kontrak, tarif, dan hubungan dengan perusahaan tetap berjalan baik.
- Reservation memproses pemesanan sesuai kesepakatan kontrak.
- Front Office memastikan proses check-in dan pembayaran sesuai billing instruction.
- Finance menangani invoice, piutang, dan proses penagihan.
- Revenue Management mengevaluasi kontribusi corporate account terhadap performa hotel.
Koordinasi yang baik membuat setiap departemen bekerja menggunakan informasi yang sama sehingga mengurangi risiko kesalahan operasional.
Jangan Hanya Mengukur dari Jumlah Room Night
Banyak hotel mengevaluasi corporate account hanya berdasarkan jumlah kamar yang berhasil diproduksi setiap tahun. Pendekatan tersebut belum memberikan gambaran utuh mengenai nilai bisnis sebuah perusahaan.
Beberapa indikator yang lebih relevan untuk dievaluasi antara lain:
- Total Room Night.
- Average Daily Rate (ADR).
- Average Length of Stay.
- Cancellation Rate.
- No Show Rate.
- Ancillary Revenue dari restoran, meeting room, atau laundry.
- Ketepatan pembayaran invoice.
- Potensi kerja sama jangka panjang.
Evaluasi tersebut membantu hotel menentukan apakah sebuah corporate account benar-benar memberikan kontribusi terhadap profit atau hanya meningkatkan okupansi dengan margin yang rendah.
Benchmark yang Mulai Banyak Diterapkan Hotel
Hotel yang memiliki pengelolaan corporate account lebih matang umumnya melakukan review performa secara berkala, bukan hanya saat kontrak akan diperpanjang.
Sales dan Revenue Management mengevaluasi produktivitas setiap perusahaan berdasarkan revenue yang dihasilkan, bukan sekadar jumlah pemesanan. Di sisi lain, Reservation melakukan audit terhadap corporate profile dan rate code untuk memastikan seluruh data di PMS selalu diperbarui.
Pendekatan ini membuat proses negosiasi kontrak berikutnya lebih objektif karena didukung data produksi yang akurat.
Tiga Insight bagi Manajemen Hotel
Pertama, reservasi corporate merupakan investasi hubungan bisnis jangka panjang. Akurasi administrasi dan konsistensi pelayanan sering kali lebih menentukan dibandingkan pemberian diskon tarif.
Kedua, evaluasi corporate account sebaiknya dilakukan berdasarkan profitabilitas, bukan hanya volume reservasi. Perusahaan dengan room night lebih sedikit dapat memberikan kontribusi revenue yang lebih besar apabila memiliki ADR dan ancillary revenue yang lebih tinggi.
Ketiga, integrasi antara Sales, Reservation, Front Office, Finance, dan Revenue Management menjadi fondasi pengelolaan corporate reservation. Semakin baik koordinasi antar departemen, semakin kecil risiko kesalahan yang dapat memengaruhi kepercayaan perusahaan.
Reservasi corporate merupakan salah satu aset bisnis yang paling bernilai bagi hotel karena mampu menghasilkan pendapatan yang berulang dan hubungan kerja sama dalam jangka panjang. Pengelolaan yang disiplin tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memberikan dasar yang lebih kuat bagi hotel untuk mempertahankan klien, meningkatkan revenue, dan memperluas peluang bisnis di segmen corporate.