Karyawan underperform biasanya pertama kali terlihat dari angka: productivity turun, complaint meningkat, error bertambah, target tidak tercapai, atau pekerjaan membutuhkan pengawasan lebih sering.

Namun angka tersebut hanya menunjukkan gejala.

Seorang Room Attendant yang gagal mencapai target kamar belum tentu tidak produktif. Bisa ada masalah room assignment, linen supply, kondisi kamar, workload, atau training.

Sales yang tidak mencapai revenue target belum tentu tidak melakukan pekerjaan. Bisa saja account production turun karena market demand atau pricing strategy.

Karena itu respons pertama management seharusnya bukan:

“Bagaimana memberi sanksi?”

Melainkan:

“Apa data performance-nya, apa standard-nya, dan apa penyebab gap tersebut?”

Perbedaan diagnosis ini menentukan apakah hotel membutuhkan training, coaching, perubahan workflow, Performance Improvement Plan, atau tindakan disipliner.

---

Underperform Harus Didefinisikan dengan Data

Istilah “underperform” terlalu subjektif jika tidak memiliki benchmark.

Management perlu membandingkan:

Expected Performance

vs

Actual Performance

Contoh:

Housekeeping target:

22 rooms/shift

Actual:

17 rooms/shift

Gap:

-5 rooms

Tetapi angka tersebut belum cukup untuk mengambil keputusan.

Management harus melihat:

• occupancy;
• room type;
• room condition;
• assignment;
• staffing;
• equipment;
• attendance;
• quality score.

Jika 17 kamar menghasilkan inspection score 99%, diagnosisnya berbeda dengan 17 kamar yang juga menghasilkan banyak re-cleaning.

Underperformance harus didefinisikan berdasarkan standard + evidence + context.

---

1. Pastikan Standard Sudah Jelas

Karyawan tidak dapat dinilai underperform jika expectation tidak pernah dijelaskan.

Management harus memastikan:

• job description tersedia;
• KPI jelas;
• target terukur;
• SOP tersedia;
• deadline diketahui;
• quality standard dipahami;
• reporting mechanism jelas.

Misalnya:

“Harus bekerja lebih cepat.”

terlalu subjektif.

Lebih baik:

“Target room productivity adalah 22 kamar per shift dengan inspection score minimal 95%.”

Standard seperti ini dapat diukur.

---

2. Cari Root Cause Sebelum Menyalahkan Orang

Framework sederhana:

Performance Gap

↓

Root Cause Analysis

↓

Corrective Action

Penyebab dapat berasal dari:

People

• skill;
• knowledge;
• motivation;
• discipline.

Process

• workflow;
• SOP;
• handover;
• approval.

System

• PMS;
• POS;
• HRIS;
• communication tools.

Resources

• manpower;
• equipment;
• inventory.

Management

• target;
• supervision;
• leadership;
• scheduling.

Jika seluruh staff mengalami masalah yang sama, kemungkinan besar management harus memeriksa system atau process.

---

3. Bedakan Skill Gap dan Will Gap

Ini salah satu diagnosis paling penting.

Skill Gap

Karyawan memiliki willingness tetapi belum mampu memenuhi standard.

Contoh:

Front Office Agent belum mampu melakukan upselling karena belum menguasai product knowledge.

Respons:

Training + Coaching + Practice

---

Will Gap

Karyawan memiliki skill tetapi tidak menunjukkan effort atau compliance yang diperlukan.

Contoh:

Staff sudah memahami SOP check-in tetapi terus melewati prosedur meskipun sudah diberikan feedback.

Respons:

Accountability + Monitoring + Corrective Action

Kesalahan umum adalah memberikan training kepada semua karyawan underperform.

Training tidak menyelesaikan masalah willingness.

---

4. Periksa Apakah Target Memang Realistis

Management juga harus melakukan audit terhadap target.

Contoh:

Target Housekeeping:

24 rooms/shift

Tetapi historical productivity hotel:

19–21 rooms/shift

Dan room mix semakin banyak suite.

Target tersebut perlu dipertanyakan.

Demikian juga Sales.

Target revenue:

Rp1 miliar/bulan

Market demand aktual:

Rp700 juta

Jika seluruh sales team mengalami shortfall yang sama, management perlu memeriksa:

• market;
• pricing;
• demand;
• account base;
• product positioning.

Jangan mengubah market problem menjadi employee problem.

---

5. Gunakan Data, Bukan Label

Hindari kalimat:

“Dia memang tidak perform.”

Gunakan:

“Dalam tiga bulan terakhir, target conversion 25%, actual 16%, dengan volume lead yang relatif sama.”

Perbedaan tersebut sangat penting.

Label:

Underperformer

adalah kesimpulan.

Data:

Target → Actual → Gap → Pattern

adalah evidence.

Management harus memulai dari evidence sebelum menentukan tindakan.

---

6. Lakukan Performance Conversation

Setelah gap teridentifikasi, supervisor perlu melakukan pembicaraan langsung.

Struktur sederhana:

Observation

Apa yang terjadi?

Evidence

Data apa yang mendukung?

Expectation

Standard yang seharusnya berapa?

Employee Perspective

Apa hambatan yang dirasakan?

Action

Apa yang akan diperbaiki?

Timeline

Kapan hasilnya dievaluasi?

Contoh:

“Target billing accuracy department adalah 98%. Dalam empat minggu terakhir, accuracy kamu 93%. Kita perlu memahami penyebabnya. Dari sisi kamu, apa yang membuat error tersebut terjadi?”

Percakapan dimulai dari data, bukan tuduhan.

---

7. Jangan Hanya Memberikan Teguran

Teguran menjelaskan bahwa performance tidak sesuai.

Tetapi belum tentu menjelaskan bagaimana memperbaikinya.

Contoh:

Masalah:

Front Office Agent sering salah melakukan room posting.

Teguran:

“Jangan ulangi kesalahan ini.”

Coaching:

• review 10 transaksi terakhir;
• identifikasi pola error;
• ulangi SOP;
• lakukan supervised posting;
• review kembali setelah 20 transaksi.

Coaching menghasilkan behavior yang dapat diamati, bukan sekadar peringatan.

---

8. Buat Performance Improvement Plan

Jika performance gap signifikan atau berulang, hotel dapat menggunakan Performance Improvement Plan (PIP).

PIP sebaiknya memuat:

Performance Gap

Apa yang tidak memenuhi standard?

Expected Standard

Berapa target yang harus dicapai?

Action Plan

Apa yang harus dilakukan?

Support

Training atau coaching apa yang diberikan?

Measurement

Bagaimana progress diukur?

Timeline

Berapa lama improvement diberikan?

Consequence

Apa tindakan berikutnya jika standard tetap tidak tercapai?

PIP bukan sekadar surat peringatan.

PIP adalah structured performance intervention.

---

9. Contoh PIP Housekeeping

Performance Gap

Room productivity:

17 rooms/shift

Expected

22 rooms/shift

Quality Requirement

Inspection score ≥95%

Improvement Action

• refresh room cleaning SOP;
• supervisor shadowing;
• review room assignment;
• daily productivity tracking.

Timeline

30 hari.

Checkpoint

Hari ke-7, 14, 21, 30.

Expected Outcome

Minimal 21 rooms/shift dengan inspection score ≥95%.

Framework tersebut lebih objektif dibanding:

“Perbaiki performance dalam satu bulan.”

---

10. Jangan Mengorbankan Quality demi Mengejar KPI

Ini penting untuk hotel.

Misalnya staff Housekeeping:

Sebelum coaching:

18 rooms

Setelah PIP:

23 rooms

Terlihat berhasil.

Namun:

Re-cleaning ↑

Guest complaint ↑

Inspection score ↓

Artinya performance improvement sebenarnya tidak terjadi.

KPI harus memiliki counter-metric.

Contoh:

Productivity + Quality

Revenue + Margin

Sales + Collection

Speed + Accuracy

Dengan demikian karyawan tidak didorong mengejar angka secara buta.

---

11. Monitor Progress Secara Berkala

PIP yang hanya dievaluasi di hari terakhir tidak efektif.

Gunakan checkpoint.

Contoh 30 hari:

Week 1

Baseline & coaching

↓

Week 2

Progress review

↓

Week 3

Correction

↓

Week 4

Final assessment

Management dapat melihat apakah performance:

Improving

Gap semakin kecil.

Stagnant

Tidak ada perubahan berarti.

Deteriorating

Gap semakin besar.

Tindakan berikutnya bergantung pada pattern tersebut.

---

12. Dokumentasikan Semua Proses

Dokumentasi penting untuk:

• konsistensi management;
• HR record;
• performance tracking;
• employee development;
• fairness;
• tindakan lanjutan.

Dokumentasi dapat mencakup:

• KPI;
• attendance;
• complaint;
• coaching notes;
• training;
• PIP;
• review meeting;
• employee response;
• outcome.

Jangan mengandalkan ingatan supervisor.

---

13. Jika Masalah Berasal dari Manager, Perbaiki Manager-nya

Ada kondisi ketika banyak employee dalam satu team underperform.

Misalnya:

• turnover tinggi;
• complaint meningkat;
• KPI rendah;
• absenteeism tinggi.

Jika lima atau sepuluh orang memiliki masalah serupa, management perlu mengevaluasi:

Department Head / Supervisor

Pertanyaan:

• Apakah target realistis?
• Apakah briefing efektif?
• Apakah coaching berjalan?
• Apakah scheduling tepat?
• Apakah SOP dipahami?
• Apakah workload seimbang?

Underperformance massal sering menjadi indikator management problem, bukan kumpulan individual problem.

---

14. Jangan Menggunakan Comparison yang Tidak Relevan

Jangan mengatakan:

“Staff A bisa mencapai 25 kamar, kenapa kamu hanya 18?”

Kondisi kerja mungkin berbeda.

Periksa:

• room mix;
• shift;
• workload;
• tenure;
• experience;
• assignment;
• available resources.

Benchmark terbaik biasanya:

Standard pekerjaan + historical performance + relevant peer comparison.

Bukan sekadar membandingkan dua individu.

---

15. Berikan Support yang Proporsional

Tidak semua underperform membutuhkan intervensi yang sama.

Minor Gap

Contoh:

KPI 96%, target 100%.

→ Feedback + coaching.

Moderate Gap

KPI 85% selama beberapa periode.

→ Coaching + structured improvement plan.

Serious / Repeated Gap

Performance jauh di bawah standard setelah support diberikan.

→ Formal PIP + documented review.

Persistent Failure

Tidak ada improvement setelah intervention yang reasonable.

→ Management dapat mempertimbangkan tindakan employment sesuai policy perusahaan dan ketentuan ketenagakerjaan yang berlaku.

HR perlu memastikan setiap tindakan memiliki dasar yang konsisten dan terdokumentasi.

---

16. Jangan Terlalu Cepat Memberhentikan Karyawan

Turnover memiliki biaya.

Ketika employee keluar, hotel dapat kehilangan:

• operational knowledge;
• training investment;
• productivity;
• team stability.

Replacement juga membutuhkan:

• recruitment;
• onboarding;
• training;
• supervision.

Namun mempertahankan employee yang terus merusak service, productivity, atau team culture juga memiliki cost.

Karena itu keputusan harus melihat:

Cost of Retention

vs

Cost of Replacement

dan terutama:

Probability of Improvement

---

17. Gunakan Matrix untuk Keputusan

Hotel dapat menggunakan dua variabel:

Performance

dan

Improvement Potential

High Performance / High Potential

→ Develop / Promote

Low Performance / High Potential

→ Coach / Train

High Performance / Low Potential

→ Retain / Specialist

Low Performance / Low Potential

→ Formal improvement / Further action

Matrix ini membantu management menghindari keputusan berdasarkan satu periode performance.

---

18. Underperform Tidak Selalu Berarti Employee Buruk

Ada perbedaan antara:

Low Performance

dan

Low Capability

Seseorang dapat memiliki capability tinggi tetapi performance rendah karena:

• burnout;
• poor management;
• workload;
• unclear target;
• system issue;
• role mismatch.

Sebaliknya, seseorang dapat memiliki willingness tinggi tetapi capability belum cukup.

Management harus membedakan:

Can’t

vs

Won’t

vs

Can’t Because of System

Tiga kondisi tersebut membutuhkan tindakan berbeda.

---

19. Gunakan Data untuk Melihat Pattern

Jangan mengambil keputusan berdasarkan satu kejadian.

Contoh:

Satu complaint:

Investigate.

Lima complaint dengan pattern sama:

Identify recurring issue.

Performance rendah satu minggu:

Monitor.

Performance rendah tiga bulan:

Performance pattern.

Pattern lebih kuat daripada isolated incident.

---

20. Hubungkan Underperformance dengan Business Impact

Management perlu memahami dampaknya.

Contoh Front Office:

Billing error ↑

↓

Correction ↑

↓

Guest frustration ↑

↓

Complaint ↑

↓

Review score ↓

↓

Potential repeat business ↓

Atau Housekeeping:

Productivity ↓

↓

Labor hours ↑

↓

Cost per occupied room ↑

↓

GOP margin ↓

Underperformance menjadi lebih mudah diprioritaskan ketika business impact-nya terlihat.

---

Contoh Penanganan Berdasarkan Department

Front Office

Problem: Billing error tinggi.

Check:

• SOP;
• PMS;
• training;
• transaction volume.

Action:

• transaction review;
• refresher training;
• supervised posting;
• accuracy monitoring.

---

Housekeeping

Problem: Productivity rendah.

Check:

• room assignment;
• room mix;
• linen;
• equipment;
• attendance.

Action:

• workflow review;
• productivity coaching;
• equipment support;
• daily monitoring.

---

Sales

Problem: Revenue target tidak tercapai.

Check:

• pipeline;
• conversion;
• account production;
• market demand;
• rate;
• lead volume.

Action:

• pipeline review;
• account strategy;
• sales coaching;
• weekly forecast.

---

F&B

Problem: Sales rendah.

Check:

• covers;
• average check;
• menu mix;
• upselling;
• outlet traffic.

Action:

• upselling coaching;
• menu knowledge;
• outlet strategy;
• performance tracking.

---

Framework Penanganan Underperform Hotel

Framework praktis:

1. Define

Apa standard-nya?

↓

2. Measure

Berapa actual performance?

↓

3. Diagnose

Apa root cause?

↓

4. Discuss

Apa perspektif employee?

↓

5. Coach

Intervensi apa yang diperlukan?

↓

6. Improve

Tetapkan action plan.

↓

7. Monitor

Track progress.

↓

8. Evaluate

Apakah performance membaik?

↓

9. Decide

Develop, retain, PIP, atau tindakan berikutnya.

Framework ini menghindari dua ekstrem:

Terlalu cepat menghukum

atau

Terlalu lama mentoleransi performance buruk.

---

Contoh Decision Tree

Performance rendah?

Ya

↓

Standard sudah jelas?

Tidak

→ Clarify expectation.

Ya

↓

Ada skill gap?

Ya

→ Training / Coaching.

Tidak

↓

Ada system / workload issue?

Ya

→ Fix process / resource.

Tidak

↓

Willingness / discipline issue?

Ya

→ Accountability / formal management.

Tidak

↓

Performance masih rendah?

Ya

→ PIP / formal improvement process.

Tidak

→ Return to normal monitoring.

---

Dashboard Underperformance Hotel

HR dan Department Head dapat membangun dashboard:

Employee Performance

• KPI achievement;
• productivity;
• quality;
• attendance;
• complaint;
• training;
• coaching;
• PIP status.

Dashboard tersebut memungkinkan management melihat:

Siapa yang underperform?

Tetapi yang lebih penting:

Mengapa?

Dan:

Apakah performance sedang membaik?

---

Kesalahan yang Sering Terjadi

1. Langsung Menyalahkan Karyawan

Tanpa root cause analysis.

2. Tidak Ada Standard yang Jelas

Employee tidak tahu expectation.

3. Hanya Menggunakan Satu KPI

Konteks performance hilang.

4. Memberikan Training untuk Semua Masalah

Training tidak menyelesaikan will gap.

5. Tidak Mendokumentasikan Coaching

History performance hilang.

6. Tidak Memberikan Timeline

Tidak ada definisi improvement.

7. PIP Hanya Menjadi Surat Peringatan

Tidak ada support dan measurement.

8. Menunda Tindakan Terlalu Lama

Performance buruk menjadi normalisasi.

---

Penutup

Menangani karyawan underperform di hotel bukan sekadar memilih antara menegur atau memberhentikan.

Management harus terlebih dahulu mengetahui:

Apa standard-nya?

Apa actual performance-nya?

Seberapa besar gap-nya?

Apa penyebabnya?

Apakah employee mampu memperbaikinya?

Apakah organisasi sudah memberikan support yang reasonable?

Dari sana baru dapat ditentukan apakah solusi yang tepat adalah:

Coaching → Training → Process Improvement → PIP → Formal Action

Prinsip yang paling penting adalah membedakan:

Skill Gap

dengan

Will Gap

dan keduanya dengan:

System Gap.

Jika masalah berasal dari skill, training dapat menyelesaikannya.

Jika masalah berasal dari willingness atau discipline, accountability lebih relevan.

Jika masalah berasal dari system, menyalahkan employee hanya akan mengulang masalah yang sama.

Dalam industri hotel, keputusan tersebut memiliki dampak langsung terhadap service quality, labor productivity, guest satisfaction, dan profitability.

Karena itu objective management bukan sekadar mengurangi jumlah underperformer.

Objective-nya adalah memastikan setiap performance gap memiliki diagnosis yang benar dan tindakan yang sesuai.

Measure → Diagnose → Intervene → Monitor → Decide.

Itulah fondasi performance management yang lebih sehat di hotel.